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零售终端渠道的全方位消费体验

2017-12-28 17:55:27   文章来源:超市设计
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  对当下的实体零售终端市场而言,“消费体验”不是个陌生概念。但是,到底怎样的体验才是受消费者欢迎的,怎样的体验才能有效刺激营业额、抢到更多的潜在顾客,留住老顾客?我们通过观察各种不同的实体零售终端后,发现大家对于“体验”的理解深度和范围还是有着很大的差异。为此,特以本文与大家共同探讨:实体零售终端的全方位消费体验的重要性以及何为“全方位”。

  “消费体验”的终目的是要形成一个将品牌价值和顾客价值相互融合的良性状态。这种“融合”是全方位的,它包括了:消费者感觉、消费者情感、创造性认知、身体体验、生活方式及社会特性。

  要做好消费者的体验,首先要对目标消费者的心理需求做认真的调查研究和分析。现代的消费者物质生活是相对比较丰富的。因此,他们在选择商场购买商品和选择商品的时候,情感因素占据了相当重要的地位。毕竟,能单纯满足购物需求的商场和商品实在是太多了。所以,消费者们必然会在有意识或无意识中选择那些能与自己的心理需求产生共鸣的商场和商品。这样的共鸣可能会是通过某一个促销、服务等在某一个特定的时间触发。但它的影响却是渗透在整个售前、售中、售后的各种事件和环境中。售前,消费者每一次接触商场或商品的海报、广告、微信信息、APP推送等,都会在心里形成一个认可或否定的心理判断。正如人与人见面的第一印象很重要一样。售前宣传作为一种前置的客户服务,它是将潜在客户转化成消费者的重要一环;售中,商场的环境、布局、颜色、货架的高低、通道的宽窄、商品的结构、商品的陈列、灯光照明、营业员的着装和服务态度等也都时刻影响着消费者是否购买的决定。一家商场并不是商品足够多就一定有很高的销量的。如果没有合理的购物环境、商品结构、商品陈列和展示以及服务的话,就会时常出现消费者购买欲降低或消失直至离去的状况。试想一下,谁会在一个自己不喜欢的环境中多停留呢?谁又会在屡次出现要买的商品找不到的情况下还喜欢在这家商场继续购物呢?所以,在消费者到店的整个过程中,零售商必须处理好所有消费者可能感受到的商品和服务的细节;售后,虽然已经完成了一次交易,但商家依然要全力做好后续的服务工作。因为,从一个零售品牌而言,之前完成的只是一次交易,而不是零售品牌建设。所以,在零售品牌建设的道路上,商家必须充分重视售后的服务,好的服务不仅是前一次交易的延续和总结,更是下一次消费和争取更多顾客的前奏。保住之前辛苦争取来的顾客,并在此基础上发展更多的顾客,售后服务是重中之重!

  从当前的消费市场现状来看,消费者对于商家的那些促销中的小恩小惠已经基本处于免疫状态,而那些所谓的个性设计的商场或商品对于他们的吸引力也越来越弱。现代的消费者更希望商场或商品能提供各种符合甚至是有益于他们生活形态的增值服务。

  “消费体验”归根到底其实是一种“满足顾客心理需求的服务形式,它通常包含氛围的营造、环境的建造、场景的设计、完整的购物体验过程、一项项诚信的承诺等等。并且,“消费体验”是需要顾客的积极主动参与的。所以,一个商场如果想要真正做好“全方位的消费体验”,就千万不能把它简单的视作为一场商场现场秀,而必须要高度重视公司内部各部门之间的协调,以及每一个业务环节之间的一致性和整体性。尽情发挥想象力,努力通过各种手段让品牌与顾客的内心需求、渴望相符合。

  确实,我们无法准确地了解每个客户的生活方式和他们期望的生活形态。但是,我们可以通过实体店和电子商务的数据互动,大量收集客户信息,然后运用大数据的方式分析出顾客需求的生活形态。以此为基础,零售终端品牌可以创造性地为顾客营造一种新的生活方式,并使其成为消费者喜爱品牌,且与品牌形成共鸣的核心所在。当消费者在实体店或电子商务平台消费的时候,我们可以运用顾客管理系统收集他们的消费纪录,分析出该顾客以往的消费习惯并以此为依据为顾客推荐适合他的商品或服务,这些商品或服务可以是延续以往的生活习惯需求,也可以在原有的基础上提供一些既符合消费者的生活需求,又能进一步改善他们生活形式的商品或服务。

  另外,实体店和电子商务的互动消费体验,还可以有效弥补两种不同的营销形式在服务方面的缺陷,让消费者对于零售终端品牌的依赖感变得更加强烈。例如:1、当小型店无法全部展示公司所有商品的时候,顾客可以通过移动零售终端了解更多的商品,甚至直接下单。而不需要等待店员调货或者去逛别的商场选购。2、当消费者在网店上选择了商品,但却因无法体验而不敢了解消费的情况下,网店可以为顾客提供就近的可以体验的实体门店信息,以方便顾客体验和选择购买。3、当消费者在网店消费后不愿意等待送货的时候,系统可以提示消费者去就近的实体门店自己提货。以上这些增值体验,在两种营销形态融合互动后还有更多。

  综上所述,全方位的消费体验是现代零售终端制胜市场和长远发展过程中,不可或缺的经营理念和价值所在。

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